Gestió de Serveis

Crèdits
6
Tipus
Obligatòria d'especialitat (Enginyeria de Serveis)
Requisits
Aquesta assignatura no té requisits
Departament
OE
Cada vegada més, les economies de tot el món s'estan orientant més cap als serveis. Aquest fet implica que hi ha una necessitat d'anar un pas més enllà en l'estudi de tots els aspectes relacionats amb la gestió dels serveis sectorials. L'objectiu principal d'aquest curs és el de proporcionar als estudiants una imatge completa i comprensible de la gestió del sector de serveis, oferint-los una visió integrada d'aquest camp d'estudi emergent. Els continguts del curs inclouen: contextualització del sector serveis i el seu paper en l'economia, gestió estratègica de serveis, gestió de carteres de serveis, innovació i productivitat en el sector serveis, màrqueting de serveis, qualitat dels serveis i sistemes de serveis.

A final de curs, s'espera que els estudiants han guanyat coneixements teòrics i pràctics sobre la naturalesa i la pràctica del sector serveis. Per assolir aquest objectiu, els estudiants treballaran en grups per poder produir un treball independent en un problema d'investigació dins del camp de la gestió de serveis.

Els fonaments teòrics del curs s'imparteixen en forma de classes de teoria. Aquestes classes es complementen amb articles específics, material addicional de lectura, exercicis a classe i seminaris. Com que aquesta assignatura és fonamentalment orientada a projectes, es requereix als estudiants que treballin en grups en un projecte d'investigació, assessorant i avaluant aspectes específics d'un servei concret. Al dur a terme aquest projecte, els estudiants han de demostrar que han assimilat els fonaments teòrics, i que són capaços de relacionar la teoria amb situacions empresarials de la vida real.

Hores setmanals

Teoria
1
Problemes
0
Laboratori
2
Aprenentatge dirigit
0
Aprenentatge autònom
5.33

Competències

Competències Tècniques de cada especialitat

Enginyeria de serveis

  • CEE5.1 - Capacitat per participar en projectes de millora o creació de sistemes de serveis, aportant especialment: a) propostes d'innovació i recerca basades en nous usos i desenvolupaments de les tecnologies de la informació b) l'aplicació dels principis de l'enginyeria del programari i les bases de dades en el desenvolupament dels sistemes d'informació que siguin més adequats, c) la determinació, instal·lació i gestió de la infraestructura/plataforma informàtica necessària per al funcionament eficient dels sistemes de servei.
  • CEE5.2 - Capacitat per aplicar els coneixements obtinguts en sistemes de servei de qualsevol tipus, estant familiaritzat amb alguns d'ells, i amb coneixement profund dels sistemes de comerç electrònic i les seves extensions (eBusiness, eOrganization, eGovernment, etc.).

Competències Tècniques Generals

Genèriques

  • CG2 - Capacitat per a dirigir, planificar i supervisar equips multidisciplinaris.
  • CG4 - Capacitat per a la direcció general i tècnica de projectes de recerca, desenvolupament i innovació, en empreses i centres tecnològics, en l'àmbit de l'Enginyeria Informàtica.

Competències Transversals

Emprenedoria i innovació

  • CTR1 - Conèixer i comprendre l'organització d'una empresa i les ciències que regeixen la seva activitat; capacitat de comprendre les regles laborals i les relacions entre la planificació, les estratègies industrials i comercials, la qualitat i el benefici. Desenvolupar la creativitat, l'esperit emprenedor i la tendència a la innovació.

Sostenibilitat i compromís social

  • CTR2 - Conèixer i comprendre la complexitat dels fenòmens econòmics i socials típics de la societat del benestar. Ser capaç d'analitzar i valorar l'impacte social i mediambiental.

Treball en equip

  • CTR3 - Ser capaç de treballar com a membre d'un equip, ja sigui com a un membre més, ja sigui realitzant tasques de direcció, amb la finalitat de contribuir a desenvolupar projectes d'una manera pragmàtica i amb sentit de la responsabilitat; assumir compromisos tenint en compte els recursos disponibles.

Bàsiques

  • CB8 - Que els estudiants sàpiguen comunicar les seves conclusions i els coneixements i raons darreres que les sustenten- a públics especialitzats i no especialitzats d'una manera clara i sense ambigüitats.

Objectius

  1. Definir i explicar el concepte de servei.
    Competències relacionades: CTR1,
  2. Proporcionar un marc per analitzar el comportament del consumidor, per oferir valor en l'oferta de serveis.
    Competències relacionades: CTR2,
  3. Introduir els conceptes fonamentals, filosofies i estratègies de la gestió de qualitat en el sector serveis. Entendre i aplicar les tècniques i eines d'anàlisi corresponents.
    Competències relacionades: CB8, CTR1,
  4. Examinar els enfocaments de màrqueting i gestió per oferir serveis per a clients individuals o organitzacions.
    Competències relacionades: CTR2,
  5. Identificar els elements que integren un sistema de serveis i com interactuen entre ells.
    Competències relacionades: CTR2,
  6. Proporcionar indicacions sobre com dissenyar, desenvolupar i implementar la gestió de serveis no només com una capacitat organitzativa sinó també com un actiu estratègic.
    Competències relacionades: CG4, CTR1,
  7. Infondre el pensament innovador a les organitzacions.
    Competències relacionades: CB8, CTR1,
    Subcompetences:
    • Make use of an integrated and holistic approach to conceive, create, launch, and support innovative service solutions.
    • Identify and make explicit the knowledge and skills that industry has empirically observed are important to service innovation.
    • Promote innovative thinking into organizations for identifying opportunities and creating new service solutions.
  8. Diferenciar i utilitzar les diferents eines i tècniques per a la utilització de recursos i per a la gestió efectiva dels serveis.
    Competències relacionades: CB8, CTR1,
  9. Introduir i aplicar eines qualitatives i quantitatives de les ciències socials per analitzar el funcionament del sector de serveis des d'una perspectiva de direcció.
    Competències relacionades: CEE5.2, CTR3,
  10. Avaluar críticament articles d'investigació científica i altres textos (polítiques públiques o estratègies corporatives), dins del camp del sector serveis.
    Competències relacionades: CEE5.2,
  11. Avaluar críticamente les pràctiques directives dins del camp del sector serveis.
    Competències relacionades: CEE5.1, CEE5.2, CG2, CTR3,

Continguts

  1. Mòdul 1. Introducció
    Resum de la disciplina de la ciència de serveis i les seves implicacions directives. Descripció dels continguts del curs.
  2. Mòdul 2. Sector Serveis
    Definició. Dimensions. Classificació dels serveis. Serveis i béns fabricats. Rol dels serveis en una economia. Oportunitats i reptes del sector serveis.
  3. Mòdul 3. La naturalesa del serveis
    Matriu de procés de servei. Naturalesa del servei. Relació amb el client. Disponibilitat del servei. Matriu de demanda de serveis. Matriu d'entrega de serveis. Destinataris. Paquet de servei. Classificació estratègica dels serveis.
  4. Mòdul 4. Experiència del consumidor i disseny de serveis
    Triangle de benefici dels serveis. Creació de valor. La perspectiva del consumidor: experiència del consumidor / criteri del consumidor per seleccionar un proveïdor de serveis / una decisió de compra de serveis. Complint les expectatives del consumidor. Disseny i desenvolupament del servei.
  5. Mòdul 5. Qualitat del servei
    Dimesnions de la qualitat del servei. "Forats" de qualitat. Millora contínua. Instruments i estàndards per mesurar la qualitat del servei.
  6. Mòdul 6. Màrqueting de serveis
    Màrqueting de serveis. El "mix" de serveis. Compromís amb el client. Relación amb el client. Models de negoci.
  7. Mòdul 7. Sistema de Serveis
    Sistema de serveis. Tipologies de sistemes
  8. Mòdul 8. Estratègia de serveis
    Visió de serveis. Entorn competitiu. Estratègia de serveis competitiva. Planificació estratègica. Model de gestió estratègica. Cadena de valor.
  9. Mòdul 9. Innovació en serveis
    Productivitat i innovació. Nivells d'innovació en serveis. Tecnologia en els serveis. Empreses de serveis empresarials.

Activitats

Activitat Acte avaluatiu


Introducció a la Gestió de Serveis


Objectius: 1
Continguts:
Teoria
1h
Problemes
0h
Laboratori
0h
Aprenentatge dirigit
0h
Aprenentatge autònom
0h

El Sector Serveis


Objectius: 1
Continguts:
Teoria
2.5h
Problemes
0h
Laboratori
0.5h
Aprenentatge dirigit
0h
Aprenentatge autònom
1h

La naturalesa del serveis


Objectius: 1
Continguts:
Teoria
1h
Problemes
0h
Laboratori
1.5h
Aprenentatge dirigit
0h
Aprenentatge autònom
1h

L'experiència del client i el disseny de serveis


Objectius: 2
Continguts:
Teoria
2.5h
Problemes
0h
Laboratori
3h
Aprenentatge dirigit
0h
Aprenentatge autònom
3h

Qualitat dels serveis


Objectius: 3
Continguts:
Teoria
3.5h
Problemes
0h
Laboratori
5h
Aprenentatge dirigit
0h
Aprenentatge autònom
6h

Màrqueting de Serveis


Objectius: 4
Continguts:
Teoria
1.5h
Problemes
0h
Laboratori
3.5h
Aprenentatge dirigit
0h
Aprenentatge autònom
5h

Sistema de Serveis


Objectius: 5
Continguts:
Teoria
0.5h
Problemes
0h
Laboratori
1h
Aprenentatge dirigit
0h
Aprenentatge autònom
1h

Estratègia dels Serveis


Objectius: 6
Continguts:
Teoria
1h
Problemes
0h
Laboratori
1.5h
Aprenentatge dirigit
0h
Aprenentatge autònom
1h

Innovació en els Serveis


Objectius: 7
Continguts:
Teoria
1.5h
Problemes
0h
Laboratori
0h
Aprenentatge dirigit
0h
Aprenentatge autònom
2h

Teoria
0h
Problemes
0h
Laboratori
4h
Aprenentatge dirigit
0h
Aprenentatge autònom
4h

Teoria
0h
Problemes
0h
Laboratori
4h
Aprenentatge dirigit
0h
Aprenentatge autònom
4h

Teoria
0h
Problemes
0h
Laboratori
4h
Aprenentatge dirigit
0h
Aprenentatge autònom
8h

Projecte d'investigació - Presentació 1


Objectius: 9 11
Setmana: 10
Tipus: entrega
Teoria
0h
Problemes
0h
Laboratori
0h
Aprenentatge dirigit
0h
Aprenentatge autònom
6h

Projecte d'investigació - Presentació 2


Objectius: 9 11
Setmana: 16
Tipus: entrega
Teoria
0h
Problemes
0h
Laboratori
0h
Aprenentatge dirigit
0h
Aprenentatge autònom
8h

Pràctica 1

Pràctica sobre "Experiència del client i disseny de serveis"
Objectius: 2 10
Setmana: 4
Tipus: entrega
Teoria
0h
Problemes
0h
Laboratori
0h
Aprenentatge dirigit
0h
Aprenentatge autònom
2h

Pràctica 2

Pràctica sobre "Qualitat dels serveis"
Objectius: 3 10
Setmana: 6
Tipus: entrega
Teoria
0h
Problemes
0h
Laboratori
0h
Aprenentatge dirigit
0h
Aprenentatge autònom
2h

Pràctica 3

Pràctica sobre "Màrqueting de serveis"
Objectius: 4 10
Setmana: 8
Tipus: entrega
Teoria
0h
Problemes
0h
Laboratori
0h
Aprenentatge dirigit
0h
Aprenentatge autònom
2h

Examen


Objectius: 1 2 3 4 5 6 7 8
Setmana: 17
Tipus: examen final
Teoria
3h
Problemes
0h
Laboratori
0h
Aprenentatge dirigit
0h
Aprenentatge autònom
12h

Revisió d'examen



Teoria
0h
Problemes
0h
Laboratori
0h
Aprenentatge dirigit
0h
Aprenentatge autònom
0h

Teoria
0h
Problemes
0h
Laboratori
8h
Aprenentatge dirigit
0h
Aprenentatge autònom
28h

Metodologia docent

Els fonaments teòrics del curs seran impartits en forma de classes magistrals. Aquestes classes seran complementades amb articles específics, material de lectura així com exercicis resolts a classe en les sessions de problemes. Addicionalment, s'espera que els estudiants participin activament, portant a terme dos treballs individuals, que ajudaran a complementar la informació i les referències treballades a l'aula. S'espera doncs que els alumnes aprenguin a buscar informació complementària rellevant.

Com que aquesta assignatura està orientada a projectes, es requereix que els alumnes treballin en grups en un projecte d'investigació, assessorant i avaluant aspectes específics d'una empresa que operi en el sector serveis. Per mitjà d'aquest projecte, els alumnes hauran de demostrar que han assimilat els fonaments teòrics, i que són capaços de relacionar la teoria amb situacions empresarials de la vida real. A les sessions de laboratori es guiarà als estudiants en els seus projectes i hi haurà tres sessions de tutoria específiques per a la seva supervisió. Una presentació a mig semestre servirà per avaluar la continuïtat del treball. Al final del curs hi haurà una presentació final en la que els alumnes presentaran i defensaran el seu projecte d'investigació.

Mètode d'avaluació

L'avaluació es basa en cinc instruments diferents: lliurables individuals, una presentació intermèdia del projecte, la presentació final, la memòria del projecte de recerca i un examen final individual.

La descripció de cada instrument és la següent:
- A: Lliuraments (15%) > Participació a classe, casos d'estudi, exercicis i mapes conceptuals. Aquestes activitats es realitzaran de forma individual o en grup, segons cada cas particular.
- P1: Presentació intermèdia (10%) > Presentació preliminar del projecte d'investigació. Un 50% d'aquesta nota correspon al treball en grup i el 50% restant a la contribució individual de cada estudiant en la presentació.
-P2: Presentació final (15%) > Presentació final del projecte de recerca al final del curs. Un 50% d'aquesta nota correspon al treball en grup i el 50% restant a la contribució individual de cada estudiant en la presentació.
- RP: Memòria del projecte de recerca (30%) > Memòria del projecte d'investigació.
- EX: Examen (30%) > Examen individual al final del curs, amb una clara orientació teòrica.

La fórmula per a la nota final és la següent:
Nota final = 0.15*A + 0.1* P1 + 0.15* P2 + 0.3* RP + 0.3*EX

Bibliografia

Bàsica:

Complementaria:

Web links