Gestión de Servicios

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Horas semanales

Competencias

Competencias Técnicas de cada especialidad

Service engineering

• CEE5.1 - Capacidad para participar en proyectos de mejora o creación de sistemas de servicios, aportando especialmente: a) propuestas de innovación e investigación basadas en nuevos usos y desarrollos de las tecnologías de la información b) la aplicación de los principios de la ingeniería del software y las bases de datos en el desarrollo de los sistemas de información que sean más adecuados, c) la determinación, instalación y gestión de la infraestructura/plataforma informática necesaria para el funcionamento eficiente de los sistemas de servicio.
• CEE5.2 - Capacidad para aplicar los conocimientos obtenidos en sistemas de servicio de cualquier tipo, estando familiarizado con algunos de ellos, y con conocimiento profundo de los sistemas de comercio electrónico y sus extensiones (eBusiness, eOrganization, eGovernment, etc.).

Competencias Técnicas Genéricas

Genéricas

• CG2 - Capacidad para dirigir, planificar y supervisar equipos multidisciplinares.
• CG4 - Capacidad para la dirección general y técnica de proyectos de investigación, desarrollo e innovación, en empresas y centros tecnológicos, en el ámbito de la Ingeniería Informática.

Competencias Transversales

Espíritu emprendedor e innovador

• CTR1 - Conocer y comprender la organización de una empresa y las ciencias que rigen su actividad; capacidad de comprender las reglas laborales y las relaciones entre la planificación, las estrategias industriales y comerciales, la calidad y el beneficio. Desarrollar la creatividad, el espíritu emprendedor y la tendencia a la innovación. Conocer y entender los mecanismos en que se basa la investigación científica, así como los mecanismos e instrumentos de transferencia de resultados entre los diferentes agentes socioeconómicos implicados en los procesos de I+D+i.

Sostenibilidad y compromiso social

• CTR2 - Conocer y comprender la complejidad de los fenómenos económicos y sociales típicos de la sociedad del bienestar. Ser capaz de analizar y valorar el impacto social y medioambiental

Trabajo en equipo

• CTR3 - Ser capaz de trabajar como miembro de un equipo, ya sea como un miembro más, o realizando tareas de dirección con la finalidad de contribuir a desarrollar proyectos con pragmatismo y sentido de la responsabilidad, asumiendo compromisos teniendo en cuenta los recursos disponibles.

Básicas

• CB8 - Que los estudiantes sepan comunicar sus conclusiones y los conocimientos y razones últimas que las sustentan a públicos especializados y no especializados de un modo claro y sin ambigüedades.

Objetivos

1. Definir y explicar los conceptos de un servicio.
   Competencias relacionadas: CTR1,
2. Proporcionar un marco para el análisis del comportamiento del consumidor, para ofrecer valor co-creador y servicios de entrega.
   Competencias relacionadas: CTR2,
3. Introducir los conceptos fundamentales, filosofías, y estrategias de la gestión de calidad en el sector servicios. Entender y aplicar les técnicas y herramientas correspondientes.
   Competencias relacionadas: CB8, CTR1,
4. Examinar los enfoques de marketing y de gestión para ofrecer servicios para clientes individuales o organizaciones.
   Competencias relacionadas: CTR2,
5. Identificar los elementos que integran un sistema de servicios y cómo interactúan entre ellos.
   Competencias relacionadas: CTR2,
6. Proporcionar direcciones en cómo diseñar, desarrollar e implementar gestión de servicios no solo como una capacidad organizativa sino que también como un activo estratégico.
   Competencias relacionadas: CG4, CTR1,
7. Infundir el pensamiento innovativo en las organizaciones.
   Competencias relacionadas: CB8, CTR1,
   Subcompetences:
   • Usar un enfoque integrado y holístico para concebir, crear, lanzar y apoyar soluciones innovativas a los servicios.
   • Identificar y explicitar el conocimiento y las habilidades que la indústria ha observado empíricamente que son importantes para la innovación en los servicios.
   • Promover el pensamiento innovativo en las organizaciones para identificar oportunidades y crear nuevas soluciones a los servicios.
8. Diferenciar y usar las diferentes herramientas y técnicas para la utilización de recursos y para la gestión efectiva de los servicios.
   Competencias relacionadas: CB8, CTR1,
9. Introducir y aplicar herramientas cualitativas y cuantitativas para el análisis usado en las ciencias sociales para analizar el funcionamiento del sector de servicios desde una perspectiva de dirección.
   Competencias relacionadas: CEE5.2, CTR3,
10. Evaluar críticamente artículos de investigación científica y otros textos (políticas públicas o estrategias corporativas), dentro del campo del sector servicios.
    Competencias relacionadas: CEE5.2,
11. Evaluar críticamente las prácticas directivas dentro del campo del sector servicios.
    Competencias relacionadas: CEE5.1, CEE5.2, CG2, CTR3,

Contenidos

1. Módulo 1. Introducción
   Resúmen de la disciplina de la ciencia de servicios y sus implicaciones directivas. Descripción de los contenidos del curso.
2. Módulo 2. Sector servicios
   Definición. Dimensiones. Clasificación de los servicios. Servicios y bienes manufacturados. Rol de los servicios en una economía. Desafíos del sector servicios.
3. Módulo 3. La naturaleza de los servicios
   Matriz de proceso de servicio. Naturaleza del servicio. Relación con el cliente. Disponibilidad del servicio. Matriz de demanda de servicios. Matriz de entrega de servicios. Destinatarios. Paquete de servicio. Clasificación estratégica de los servicios.
4. Módulo 4. Experiencia del consumidor y diseño de servicios
   Triangulo del beneficio de servicios. Creación de valor. La perspectiva del consumidor: experiencia del consumidor / criterio del consumidor para seleccionar un proveedor de servicios / una decisión de compra de servicios. Cumpliendo las expectativas del consumidor. Diseño y desarrollo del servicio.
5. Módulo 5. Calidad del servicio
   Dimensiones de la calidad del servicio. Brechas de calidad. Mejora contínua. Instrumentos y estándares para medir la calidad de servicio.
6. Módulo 6. Marketing de servicios
   Marketing de servicios. La mezcla de servicios. Compromiso con el cliente. Relación con el cliente. Modelos de negocio.
7. Módulo 7. Sistema de servicios
   Sistema de servicios. Tipologías de sistemas
8. Módulo 8. Estrategia de servicios
   Visión de servicios. Entorno competitivo. Estrategia del servicio competitivo. Planificación estratégica. Modelo de gestión estratégica. Cadena de valor.
9. Módulo 9. Innovación de servicios
   Productividad e innovación. Niveles de la innovación de servicios. Tecnología en los servicios. Empresas de servicios empresariales.

Actividades

Actividad Acto evaluativo

Metodología docente

Método de evaluación

Bibliografía

Básica:

• Service management : operations, strategy, and information technology - Fitzsimmons, James A; Fitzsimmons, Mona J, McGraw-Hill Irwin, 2008. ISBN: 9780077228491
  http://cataleg.upc.edu/record=b1341107~S1*cat
• Principles of services marketing - Palmer, Adrian, McGraw-Hill, 2008. ISBN: 9780077116279
  http://cataleg.upc.edu/record=b1370376~S1*cat
• Service is front stage : positioning services for value advantage - Teboul, James, Palgrave Macmillan, 2006. ISBN: 9780230006607
  http://cataleg.upc.edu/record=b1352207~S1*cat
• Essentials of Services Marketing - Wirtz, J.; Chew, P.; Lovelock, C. , Pearson Education South Asia Pte Ltd., 2012. ISBN: 9789810686185
  
• Service strategy - Office of Government Commerce, TSO, 2007. ISBN: 9780113310456
  http://cataleg.upc.edu/record=b1335026~S1*cat
• Service Science WIKI home page - IBM,
  https://www.ibm.com/developerworks/wikis/display/ssme/Service+Science+WIKI+home+page

Complementaria:

• Service Management. Slides. - Fitzsimmons, James A; Fitzsimmons, Mona J, , 2008.
  http://es.scribd.com/collections/2828626/Service-Management-Fitzsimmons-Fitzsimmons
• Service Marketing. Slides - Lovelock, C.; Wirtz, J.; Chaterjee, J., , 2007.
  http://es.scribd.com/collections/2869340/Service-Marketing-Lovelock-Wirtz-Chaterjee

Web links

• Journal of Service Research http://jsr.sagepub.com/
• Journal of Services Marketing http://www.emeraldinsight.com/products/journals/journals.htm?id=jsm
• The Service Industries Journal http://www.tandfonline.com/loi/fsij20