Gestión de Servicios

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Créditos
6
Tipos
Obligatoria de especialidad (Ingeniería de Servicios)
Requisitos
Esta asignatura no tiene requisitos
Departamento
OE
Ya que las economías del mundo se están orientando cada vez más hacia los servicios, hay una necesidad de ir más allá en el estudio de todos los aspectos relacionados con la gestión del sector servicios. Por eso, el objetivo principal de este curso es proveer a los estudiantes con una imagen completa y entendible de la gestión del sector de servicios, ofreciéndoles una visión integrada de este campo de estudio emergente. Los contenidos del curso incluyen: contextualización del sector servicios y su rol en la economía, gestión estratégica de servicios, gestión de portfolios de servicios, innovación y productividad en el sector servicios, marketing de servicios, calidad de los servicios y sistemas de servicios.

Al final del curso los estudiantes habrán ganado conocimiento teórico y práctico sobre la naturaleza y práctica del sector del sector servicios. Para conseguir este objetivo, los estudiantes trabajarán en grupos para poder producir un trabajo independiente en un problema de investigación limitado dentro del campo de la gestión de servicios.

Los fundamentos teóricos del curso se darán en forma de clases de teoría. Estas clases serán complementadas con articulos especificos, otro material de lectura, ejercicios en clase y seminarios especiales. Como esta asignatura es fundamentalmente orientada a proyectos, se le requerirá a los estudiantes que trabajen en grupos en un proyecto de investigación, asesorando y evaluando aspectos específicos de un particular sector de servicios. Llevando a cabo este proyecto, los estudiantes deberían demostrar que han asimilado los fundamentos teóricos, y que son capaces de relacionar la teoría con situaciones empresariales de la vida real.

Horas semanales

Teoría
1
Problemas
0
Laboratorio
2
Aprendizaje dirigido
0
Aprendizaje autónomo
5.33

Objetivos

  1. Definir y explicar los conceptos de un servicio.
    Competencias relacionadas: CTR1,
  2. Proporcionar un marco para el análisis del comportamiento del consumidor, para ofrecer valor co-creador y servicios de entrega.
    Competencias relacionadas: CTR2,
  3. Introducir los conceptos fundamentales, filosofías, y estrategias de la gestión de calidad en el sector servicios. Entender y aplicar les técnicas y herramientas correspondientes.
    Competencias relacionadas: CB8, CTR1,
  4. Examinar los enfoques de marketing y de gestión para ofrecer servicios para clientes individuales o organizaciones.
    Competencias relacionadas: CTR2,
  5. Identificar los elementos que integran un sistema de servicios y cómo interactúan entre ellos.
    Competencias relacionadas: CTR2,
  6. Proporcionar direcciones en cómo diseñar, desarrollar e implementar gestión de servicios no solo como una capacidad organizativa sino que también como un activo estratégico.
    Competencias relacionadas: CG4, CTR1,
  7. Infundir el pensamiento innovativo en las organizaciones.
    Competencias relacionadas: CB8, CTR1,
    Subcompetences:
    • Usar un enfoque integrado y holístico para concebir, crear, lanzar y apoyar soluciones innovativas a los servicios.
    • Identificar y explicitar el conocimiento y las habilidades que la indústria ha observado empíricamente que son importantes para la innovación en los servicios.
    • Promover el pensamiento innovativo en las organizaciones para identificar oportunidades y crear nuevas soluciones a los servicios.
  8. Diferenciar y usar las diferentes herramientas y técnicas para la utilización de recursos y para la gestión efectiva de los servicios.
    Competencias relacionadas: CB8, CTR1,
  9. Introducir y aplicar herramientas cualitativas y cuantitativas para el análisis usado en las ciencias sociales para analizar el funcionamiento del sector de servicios desde una perspectiva de dirección.
    Competencias relacionadas: CEE5.2, CTR3,
  10. Evaluar críticamente artículos de investigación científica y otros textos (políticas públicas o estrategias corporativas), dentro del campo del sector servicios.
    Competencias relacionadas: CEE5.2,
  11. Evaluar críticamente las prácticas directivas dentro del campo del sector servicios.
    Competencias relacionadas: CEE5.1, CEE5.2, CG2, CTR3,

Contenidos

  1. Módulo 1. Introducción
    Resúmen de la disciplina de la ciencia de servicios y sus implicaciones directivas. Descripción de los contenidos del curso.
  2. Módulo 2. Sector servicios
    Definición. Dimensiones. Clasificación de los servicios. Servicios y bienes manufacturados. Rol de los servicios en una economía. Desafíos del sector servicios.
  3. Módulo 3. La naturaleza de los servicios
    Matriz de proceso de servicio. Naturaleza del servicio. Relación con el cliente. Disponibilidad del servicio. Matriz de demanda de servicios. Matriz de entrega de servicios. Destinatarios. Paquete de servicio. Clasificación estratégica de los servicios.
  4. Módulo 4. Experiencia del consumidor y diseño de servicios
    Triangulo del beneficio de servicios. Creación de valor. La perspectiva del consumidor: experiencia del consumidor / criterio del consumidor para seleccionar un proveedor de servicios / una decisión de compra de servicios. Cumpliendo las expectativas del consumidor. Diseño y desarrollo del servicio.
  5. Módulo 5. Calidad del servicio
    Dimensiones de la calidad del servicio. Brechas de calidad. Mejora contínua. Instrumentos y estándares para medir la calidad de servicio.
  6. Módulo 6. Marketing de servicios
    Marketing de servicios. La mezcla de servicios. Compromiso con el cliente. Relación con el cliente. Modelos de negocio.
  7. Módulo 7. Sistema de servicios
    Sistema de servicios. Tipologías de sistemas
  8. Módulo 8. Estrategia de servicios
    Visión de servicios. Entorno competitivo. Estrategia del servicio competitivo. Planificación estratégica. Modelo de gestión estratégica. Cadena de valor.
  9. Módulo 9. Innovación de servicios
    Productividad e innovación. Niveles de la innovación de servicios. Tecnología en los servicios. Empresas de servicios empresariales.

Actividades

Actividad Acto evaluativo


Introducción a la Gestión de Servicios


Objetivos: 1
Contenidos:
Teoría
1h
Problemas
0h
Laboratorio
0h
Aprendizaje dirigido
0h
Aprendizaje autónomo
0h

El Sector Servicios


Objetivos: 1
Contenidos:
Teoría
2.5h
Problemas
0h
Laboratorio
0.5h
Aprendizaje dirigido
0h
Aprendizaje autónomo
1h

La naturaleza de los servicios


Objetivos: 1
Contenidos:
Teoría
1h
Problemas
0h
Laboratorio
1.5h
Aprendizaje dirigido
0h
Aprendizaje autónomo
1h

La experiencia del cliente y el diseño de servicios


Objetivos: 2
Contenidos:
Teoría
2.5h
Problemas
0h
Laboratorio
3h
Aprendizaje dirigido
0h
Aprendizaje autónomo
3h

Calidad de los servicios


Objetivos: 3
Contenidos:
Teoría
3.5h
Problemas
0h
Laboratorio
5h
Aprendizaje dirigido
0h
Aprendizaje autónomo
6h

Marketing de Servicios


Objetivos: 4
Contenidos:
Teoría
1.5h
Problemas
0h
Laboratorio
3.5h
Aprendizaje dirigido
0h
Aprendizaje autónomo
5h

Sistema de Servicios


Objetivos: 5
Contenidos:
Teoría
0.5h
Problemas
0h
Laboratorio
1h
Aprendizaje dirigido
0h
Aprendizaje autónomo
1h

Estrategia de los Servicios


Objetivos: 6
Contenidos:
Teoría
1h
Problemas
0h
Laboratorio
1.5h
Aprendizaje dirigido
0h
Aprendizaje autónomo
1h

Innovación en los servicios


Objetivos: 7
Contenidos:
Teoría
1.5h
Problemas
0h
Laboratorio
0h
Aprendizaje dirigido
0h
Aprendizaje autónomo
2h

Tutorial 1


Objetivos: 2 3 4 11
Contenidos:
Teoría
0h
Problemas
0h
Laboratorio
4h
Aprendizaje dirigido
0h
Aprendizaje autónomo
4h

Tutorial 2


Objetivos: 2 3 4 10 11
Contenidos:
Teoría
0h
Problemas
0h
Laboratorio
4h
Aprendizaje dirigido
0h
Aprendizaje autónomo
4h

Tutorial 3


Objetivos: 2 4 9 10 11
Contenidos:
Teoría
0h
Problemas
0h
Laboratorio
4h
Aprendizaje dirigido
0h
Aprendizaje autónomo
8h

Proyecto de investigación - Presentación 1


Objetivos: 9 11
Semana: 10
Teoría
0h
Problemas
0h
Laboratorio
0h
Aprendizaje dirigido
0h
Aprendizaje autónomo
6h

Proyecto de investigación - Presentación 2


Objetivos: 9 11
Semana: 16
Teoría
0h
Problemas
0h
Laboratorio
0h
Aprendizaje dirigido
0h
Aprendizaje autónomo
8h

Práctica 1

Práctica sobre "Experiencia del cliente y diseño de servicios"
Objetivos: 2 10
Semana: 4
Teoría
0h
Problemas
0h
Laboratorio
0h
Aprendizaje dirigido
0h
Aprendizaje autónomo
2h

Práctica 2

Práctica sobre "Calidad de los servicios"
Objetivos: 3 10
Semana: 6
Teoría
0h
Problemas
0h
Laboratorio
0h
Aprendizaje dirigido
0h
Aprendizaje autónomo
2h

Práctica 3

Práctica sobre "Marketing de servicios"
Objetivos: 4 10
Semana: 8
Teoría
0h
Problemas
0h
Laboratorio
0h
Aprendizaje dirigido
0h
Aprendizaje autónomo
2h

Examen


Objetivos: 1 2 3 4 5 6 7 8
Semana: 17
Teoría
0h
Problemas
0h
Laboratorio
0h
Aprendizaje dirigido
0h
Aprendizaje autónomo
12h

Revisión de examen



Teoría
0h
Problemas
0h
Laboratorio
0h
Aprendizaje dirigido
0h
Aprendizaje autónomo
0h

Proyecto de investigación


Objetivos: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Contenidos:
Teoría
0h
Problemas
0h
Laboratorio
8h
Aprendizaje dirigido
0h
Aprendizaje autónomo
28h

Metodología docente

Los fundamentos teóricos del curso serán impartidos en forma de clases magistrales. Estas clases serán complementadas con artículos específicos, otro material de lectura así como ejercicios resueltos en clase en las sesiones de problemas. Adicionalmente, se espera de los estudiantes que participen activamente llevando a cabo dos proyectos que ayudarán a complementar la información y las referencias dadas en clase. Con este fin, los estudiantes deberían aprender a buscar información complementaria de fuentes adicionales.

Como esta asignatura es fundamentalmente orientada a proyectos, se le requerirá a los estudiantes que trabajen en grupos en un proyecto de investigación, asesorando y evaluando aspectos específicos de un particular sector de servicios. Llevando a cabo este proyecto, los estudiantes deberían demostrar que han asimilado los fundamentos teóricos, y que son capaces de relacionar la teoría con situaciones empresariales de la vida real. En las sesiones de laboratorio se guiará a los estudiantes en sus proyectos y habrá tres sesiones de tutoría específicas para su supervisión. Una presentación intermedia del trabajo hecho servirá para evaluar la continuidad del trabajo. Una presentación al final del cuatrimestre donde los estudiantes presentan y defienden su proyecto de investigación serà usado para evaluar todo el proyecto como un conjunto.

Método de evaluación

La evaluación está basada en cinco instrumentos distintos: entregables individuales, una presentación intermedia del proyecto, la presentación final, la memoria del proyecto de investigación y un examen final individual.

La descripción de cada instrumento es la siguiente:
- A: Entregas (15%) > Participación en clase, casos de estudio, ejercicios y mapas de conceptos. estas actividades se realizarán de forma individual o en grupo, según cada caso particular.
- P1: Presentación intermedia (10%) > Presentación preliminar del proyecto de investigación. Un 50% de esta nota corresponde al trabajo en grupo y el 50% restante a la contribución individual de cada estudiante en la presentación.
-P2: Presentación final (15%) > Presentación final del proyecto de investigación al final del curso. Un 50% de esta nota corresponde al trabajo en grupo y el 50% restante a la contribución individual de cada estudiante en la presentación.
- RP: Memoria del proyecto de investigación (30%) > Memoria del proyecto de investigación.
- EX: Examen (30%) > Examen individual al final del curso, con una clara orientación teórica.

La fórmula para la nota final es la siguiente:
Nota final = 0.15*A + 0.1*P1 + 0.15*P2 + 0.3*RP + 0.3*EX

Bibliografía

Básica:

Complementaria:

Web links